넘길게 취소·환불 정책

이 정책은 넘길게 이용약관 제9조(구매와 결제), 제10조(명의변경과 이용), 제11조(정산과 수수료), 제12조(분쟁·환불·보상)에 따라 결제의 취소와 환불에 관한 기준과 절차를 구체적으로 정한 것입니다. 이 정책과 이용약관의 내용이 다른 경우 이용약관이 우선하며, 이 정책은 관련 법령이 이용자에게 보장하는 권리를 제한하지 않습니다.

제1조 (목적)

이 정책은 플로우컴(이하 "회사")가 운영하는 "넘길게"(이하 "서비스")에서 이루어지는 예약·이용권 양도 거래에 관하여 결제의 취소와 환불의 사유, 처리 기한, 절차, 방법 및 당사자의 책임을 정함을 목적으로 합니다.

제2조 (정의)

이 정책에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같으며, 여기서 정하지 않은 용어는 이용약관에 따릅니다.

1. "결제 확정"이란 결제대행사(토스페이먼츠)가 구매자의 결제를 승인하여 서비스에 결제 완료로 기록된 때를 말합니다.
2. "결제금액"이란 구매자가 해당 거래를 위하여 결제수단으로 결제한 금액과 사용한 적립금을 합한 금액을 말합니다.
3. "이용자 이름 전달"이란 구매자가 입력한 실제 이용자의 성명이 판매자에게 전달되는 것을 말합니다. 결제 화면에서 입력한 경우 결제 확정과 동시에 전달됩니다.
4. "명의변경 완료 알림"이란 판매자가 업소에서 예약자(이용자) 명의를 변경한 뒤 서비스에서 그 사실을 알리는 것을 말합니다.
5. "이용일"이란 예약의 체크인·방문·이용 일시를 말합니다. 이용권은 유효기간의 마지막 날을, 판매자가 예약을 잡아 주는 이용권은 확정된 예약의 이용 일시를 말합니다.
6. "서비스 제공 기간"이란 결제일부터 이용일까지의 기간을 말합니다.
7. "자동 취소"란 판매자가 제5조 제1항의 기한 안에 의무를 이행하지 않아 서비스가 거래를 취소하고 결제금액 전액을 환불하는 것을 말합니다.
8. "환불 요청" 또는 "신고"란 구매자나 판매자가 제10조 제1항의 창구를 통하여 회사에 환불 또는 사실 확인을 요청하는 것을 말합니다.
9. "영업일"이란 토요일, 일요일 및 공휴일을 제외한 날을 말합니다.

제3조 (서비스의 개시와 단순 변심에 의한 취소의 제한)

1. 서비스의 거래는 사업자가 아닌 개인인 판매자가 자신이 보유한 예약·이용권을 구매자에게 넘기는 거래입니다. 회사는 통신판매중개자로서 거래를 중개하며 거래의 당사자가 아닙니다.
2. 결제가 확정되면 이용자 이름이 즉시 판매자에게 전달되고 판매자는 업소에서 명의변경 절차를 시작합니다. 명의가 변경된 예약은 원래 상태로 되돌릴 수 없고, 판매자는 그 예약을 다른 사람에게 넘길 기회를 잃습니다. 따라서 서비스는 결제 확정과 동시에 제공이 개시됩니다.
3. 제2항의 성질에 따라 결제 확정 후에는 구매자의 단순 변심(구매 의사가 바뀐 경우, 일정이 바뀐 경우, 더 낮은 가격의 매물을 찾은 경우 등)을 이유로 한 취소·환불을 하지 않습니다.
4. 회사는 제3항의 내용을 매물 화면과 결제 화면에 표시하고, 결제 직전에 구매자로부터 별도의 필수 동의를 받아 그 동의 내용과 일시를 기록합니다.
5. 결제가 확정되기 전에는 구매자가 언제든지 결제를 중단할 수 있으며, 이 경우 어떠한 비용도 발생하지 않습니다.

제4조 (귀책 사유에 따른 환불 기준)

1. 환불 여부는 이용하지 못하게 된 원인이 누구에게 있는지(이하 "귀책 사유")에 따라 다음 표와 같이 정합니다.

2. 자동으로 환불되는 경우는 제5조 제1항의 자동 취소와 제8조 제2항의 중복 결제 취소에 한합니다. 그 밖의 환불은 구매자의 요청만으로 이루어지지 않으며, 회사가 제11조의 절차에 따라 사실을 확인한 뒤 결정합니다.
3. 귀책 사유가 둘 이상의 당사자에게 있거나 분명하지 않은 경우 회사는 제11조의 절차에 따라 제출된 자료를 바탕으로 판단합니다.

제5조 (판매자의 귀책 사유에 의한 취소와 환불)

1. 기한 초과에 의한 자동 취소. 판매자가 다음 표의 기한 안에 해당 의무를 이행하지 않으면 거래는 자동으로 취소되고 결제금액 전액이 환불됩니다. 기한은 결제 확정 시점부터 계산합니다.

2. 명의변경 기한. 판매자는 이용자 이름이 전달된 때부터 12시간 안에(이용 일시가 그보다 앞서는 경우에는 이용 일시 전까지) 업소에서 예약자 명의를 변경하고 명의변경 완료 알림을 하여야 합니다.
3. 명의변경 기한이 지난 경우. 제2항의 기한이 지나도록 명의변경 완료 알림이 없으면 구매자는 환불을 요청할 수 있습니다. 기한이 지나기 전에는 판매자가 절차를 진행 중이므로 이 사유로 환불을 요청할 수 없습니다. 회사는 요청을 받으면 판매자에게 명의변경 여부의 확인을 요청하고 다음 각 목에 따라 처리합니다.
   1. 판매자가 명의변경을 마친 사실이 확인되면 거래는 그대로 진행됩니다.
   2. 판매자가 명의변경을 할 수 없다고 답하거나, 확인 요청을 받은 때부터 12시간 안에 답하지 않으면 회사는 결제금액 전액을 환불합니다.
4. 그 밖의 판매자 귀책 사유. 다음 각 목의 경우 회사는 신고를 받아 사실을 확인한 뒤 결제금액 전액을 환불합니다.
   1. 판매자가 판매 후 원 예약을 취소하거나 직접 이용한 경우
   2. 매물의 업소·이용 일시·객실·인원·금액 등 등록 내용이 사실과 다른 경우
   3. 판매자가 제출한 증빙이 위조 또는 변조된 것으로 확인된 경우
   4. 판매자가 거래를 이행할 수 없다고 회사에 알린 경우
5. 판매자는 결제 확정 후 임의로 거래를 취소할 수 없으며, 거래를 이행할 수 없는 사정이 생기면 지체 없이 고객센터에 알려야 합니다.
6. 판매자의 귀책 사유로 환불된 거래에 대하여는 판매자에게 정산금을 지급하지 않으며, 회사는 제14조에 따른 조치를 할 수 있습니다.

제6조 (구매자의 귀책 사유로 취소·환불하지 않는 경우)

1. 다음 각 호의 경우에는 취소·환불하지 않습니다.
   1. 제3조 제3항의 단순 변심
   2. 구매자가 이용일에 이용하지 않은 경우(노쇼) 또는 구매자 개인의 사정(건강, 교통, 기상 등)으로 이용하지 못한 경우. 다만 업소가 예약을 취소하거나 영업하지 않아 이용하지 못한 경우에는 제7조에 따릅니다.
   3. 업소가 정한 이용 조건(인원, 연령, 신분 확인 등)을 충족하지 못하여 이용하지 못한 경우
   4. 구매자가 입력한 이용자 이름 등 정보의 오류로 이용하지 못한 경우
   5. 업소 이용 중 구매자 측에서 발생한 사고, 분실, 파손 등
2. 제1항의 경우에도 판매자가 거래를 정상적으로 이행하였다면 판매자에게 정산이 진행됩니다.

제7조 (업소의 귀책 사유에 의한 환불)

1. 다음 각 호의 경우 판매자나 구매자가 알리면 회사는 사실을 확인한 뒤 결제금액 전액을 환불합니다.
   1. 업소가 예약자 명의변경을 받아 주지 않는 경우
   2. 업소가 예약을 취소하였거나 휴업·영업 중단 등으로 이용할 수 없게 된 경우(천재지변, 감염병 등 불가항력에 의한 경우를 포함합니다)
   3. 이용일에 업소가 정당한 사유 없이 이용을 거부한 경우
2. 업소의 귀책 사유로 환불된 거래에 대하여는 판매자에게 정산금을 지급하지 않습니다. 판매자가 등록 당시 사실을 숨기지 않은 경우 회사는 판매자에게 제14조의 조치를 하지 않으며, 원 예약의 환불이나 위약금에 관한 사항은 판매자와 업소 사이에서 정합니다.

제8조 (회사의 귀책 사유와 중복 결제)

1. 서비스의 시스템 오류 등 회사의 귀책 사유로 거래를 이행할 수 없게 된 경우 회사는 결제금액 전액을 환불합니다.
2. 같은 매물에 둘 이상의 결제가 이루어진 경우 먼저 확정된 결제만 유효하며, 나중에 이루어진 결제는 자동으로 취소되어 결제금액 전액이 환불됩니다.

제9조 (이용권의 전달·배송·반품)

1. 번호로 전달하는 이용권은 판매자가 서비스에서 번호를 전달한 때, 택배로 보내는 이용권은 판매자가 발송하고 송장번호를 입력한 때 인도 절차가 시작됩니다.
2. 택배는 통상 발송 후 1일에서 3일(토요일, 일요일 및 공휴일 제외) 안에 도착합니다. 배송비는 판매 가격에 포함되어 있으며 구매자가 따로 부담하지 않습니다.
3. 구매자는 이용권을 받은 뒤 서비스에서 수령을 확인합니다. 받지 못하였거나 이용권에 문제가 있으면 판매자가 전달하거나 발송한 날부터 7일 안에 거래 상세 화면에서 신고하여야 하며, 이 기간 안에 신고가 없으면 정산이 진행됩니다.
4. 다음 각 호의 경우 구매자는 정산 전에는 제3항의 기간 안에, 정산 후에는 정산 완료일부터 7일 안에 신고할 수 있으며, 회사는 사실을 확인한 뒤 결제금액 전액을 환불합니다. 이 경우 회사는 구매자에게 받은 이용권을 판매자에게 돌려보내도록 요청할 수 있으며, 반송에 드는 비용은 판매자가 부담합니다.
   1. 받은 이용권이 등록 내용과 다른 경우
   2. 이용권이 위조 또는 변조되었거나, 유효기간이 지났거나, 이미 사용되어 쓸 수 없는 경우
5. 단순 변심에 의한 반품이나 교환은 하지 않습니다.

제10조 (환불 요청과 신고의 절차)

1. 환불 요청과 신고는 다음 각 호의 창구에서 할 수 있습니다.
   1. 서비스 거래 상세 화면의 문제 신고
   2. 서비스 고객센터(문의하기)
   3. 카카오톡 채널 "넘길게"
   4. 이메일 [email protected]
2. 환불 요청이나 신고를 할 때에는 주문번호, 사유, 발생 일시를 알려야 하며, 사실 확인에 필요한 자료(업소와 주고받은 문자·통화 기록, 현장 사진, 받은 이용권의 사진 등)를 함께 제출할 수 있습니다.
3. 이용일에 발생한 문제는 정산이 확정되기 전에 신고하여야 정산이 보류됩니다. 정산은 이용일이 지난 뒤 24시간(구매자가 이용자 이름을 알리지 않은 거래는 72시간)이 지나면 확정됩니다.
4. 정산이 완료된 거래에 관한 문제는 정산 완료일부터 7일 안에 신고할 수 있습니다.
5. 신고가 접수되면 해당 거래의 정산은 처리가 끝날 때까지 보류됩니다.

제11조 (회사의 사실 확인과 판단)

1. 회사는 환불 요청이나 신고를 받으면 지체 없이 판매자와 구매자에게 사실 확인과 자료 제출을 요청하며, 필요한 경우 업소에 사실을 확인할 수 있습니다.
2. 회사가 정한 기한 안에 답변이나 자료를 제출하지 않은 당사자에 대하여 회사는 제출된 자료만으로 판단할 수 있습니다. 제5조 제3항에 따른 판매자의 답변 기한은 12시간입니다.
3. 회사는 확인 결과와 환불 여부를 앱 알림 등으로 당사자에게 알립니다. 확인에 시간이 걸리는 경우에는 그 사유와 예상 소요 기간을 알립니다.
4. 회사의 판단에 이의가 있는 당사자는 결과를 안내받은 날부터 7일 안에 고객센터에 이의를 제기할 수 있으며, 회사는 이를 다시 검토하여 그 결과를 알립니다.
5. 회사의 확인과 판단은 당사자 사이의 분쟁 해결을 돕기 위한 것으로, 당사자가 제16조의 분쟁조정기관이나 법원을 통하여 권리를 구하는 것을 제한하지 않습니다.

제12조 (환불의 방법과 기한)

1. 환불은 구매자가 결제한 수단으로 합니다.
   1. 신용카드·체크카드: 카드 승인을 취소하는 방법으로 환불하며, 취소 내역이 카드사에 반영되기까지 카드사에 따라 영업일 기준 3일에서 7일이 걸릴 수 있습니다.
   2. 계좌이체: 결제에 사용한 계좌로 환불하며, 영업일 기준 1일에서 3일이 걸릴 수 있습니다.
2. 회사는 환불이 결정되거나 자동 취소 또는 중복 결제 취소의 사유가 생기면 지체 없이 결제대행사에 결제 취소를 요청합니다.
3. 환불 금액은 결제금액 전액이며, 회사는 환불에 따른 수수료를 받지 않습니다. 결제수단으로 결제한 금액은 결제수단으로, 사용한 적립금은 적립금으로 돌려드립니다.
4. 이 정책에 따른 환불은 결제금액 전액을 대상으로 하며, 결제금액의 일부만 환불하는 부분 환불은 하지 않습니다.
5. 결제대행사나 카드사의 사정으로 환불이 늦어지는 경우 회사는 그 사유를 알립니다.

제13조 (위로금)

1. 판매자, 업소 또는 회사의 귀책 사유로 이용일에 이용하지 못하여 환불된 경우 회사는 회사가 정한 기준에 따라 구매자에게 위로금을 지급할 수 있습니다.
2. 위로금은 회사가 정한 상한 안에서 적립금으로 지급하며, 지급 여부와 금액은 처리 결과와 함께 알립니다.
3. 위로금은 회사가 이용자의 불편에 대하여 정책적으로 지급하는 것으로, 관련 법령에 따른 이용자의 권리에 영향을 주지 않습니다.

제14조 (판매자에 대한 조치)

1. 판매자의 귀책 사유로 환불된 경우 회사는 이용약관 제12조 제3항에 따라 판매자에게 구매자나 회사에 발생한 손해의 배상을 청구할 수 있습니다.
2. 회사는 이용약관 제14조에 따라 판매자의 신뢰점수를 차감하거나 매물 노출 제한, 이용 정지 등의 조치를 할 수 있습니다.

제15조 (식당 예약금의 확인)

예약금 일부만 미리 결제된 식당 예약은 이용일이 지난 뒤 회사가 구매자에게 현장에서의 결제 방식(잔금만 결제하였는지, 총 이용금액을 다시 결제하였는지)을 확인합니다. 구매자가 총 이용금액을 다시 결제한 것으로 확인되면 회사는 결제금액 전액을 환불합니다. 확인 절차와 응답 기한은 이용약관 제11조 제6항과 제7항에 따릅니다.

제16조 (분쟁의 해결)

1. 회사는 이용자의 불만과 분쟁을 신속하게 처리하기 위하여 고객센터를 운영합니다.
2. 회사와 이용자 사이 또는 이용자 상호 간의 분쟁이 원만하게 해결되지 않는 경우 이용자는 한국소비자원(소비자상담센터 국번 없이 1372), 전자문서·전자거래분쟁조정위원회 등 관련 법령에 따른 분쟁조정기관에 조정을 신청할 수 있습니다.
3. 서비스 이용과 관련한 소송은 이용약관 제19조에 따른 관할법원에 제기합니다.

부칙

1. 이 정책은 2026-10-07부터 시행합니다. 시행 전까지는 v1.1(2026-09-29 시행)을 적용합니다.
2. 이번 개정은 v1.1의 기준을 조문 형식으로 정비하고, 이의 제기 절차(제11조 제4항), 이용권 반송 비용의 부담(제9조 제4항), 분쟁조정기관(제16조)을 새로 정한 것입니다.